Mga Key Takeaway
- Habang nagiging mas advanced ang mga chatbot, nadidismaya ang ilang tao sa kanilang mga limitasyon.
- Napagpasyahan ng ilang bot designer na mahalaga na pigilan ang kanilang mga likha na mangako nang labis.
- Ang isang paraan para mapanatiling friendly ang ugnayan ng bot-human ay sa pamamagitan ng pagsasama ng kakaiba sa pag-uusap.
Ang mga pag-unlad sa artificial intelligence (AI) ay lumilikha ng mga bot na maaaring magkaroon ng mga makatotohanang pag-uusap, ngunit maaaring madismaya ang mga user kapag ang mga mukhang tao na bot na ito ay hindi tumutupad sa inaasahan.
Sa isang pag-aaral ng pakikipag-ugnayan ng tao-chatbot mula sa ResearchGate, nalaman ng mga mananaliksik na ang mga kalahok na nakipag-ugnayan sa isang bot na idinisenyo upang maging bilang "tao" hangga't maaari ay nag-react nang negatibo, na nakakaranas ng kakulangan sa ginhawa mula sa pakikipag-ugnayan. Kaya, napagpasyahan ng ilang taga-disenyo ng bot na mahalagang pigilan ang kanilang mga likha na mangako nang labis.
"Kapag iniisip ng mga customer na ang isang bot ay tao, o may kakayahang makipag-ugnayan sa antas ng tao, madalas nila itong kausapin sa mas paikot-ikot na paraan, " Pranay Jain, co-founder at CEO ng Enterprise Bot, isang kumpanyang gumagawa ng mga bot para sa mga kumpanya, sinabi sa isang panayam sa email.
"Hindi maiiwasang lumikha ito ng isyu sa komunikasyon sa pagitan ng bot at ng tao, at dahil mas mataas ang kanilang mga inaasahan, mas nadidismaya sila."
Magtakda ng mga Hangganan para sa Iyong Bot
Natuklasan ng ilang pananaliksik na mas gusto ng mga user na makipag-usap sa mga tao sa halip na mga bot. Ngunit para sa mga gustong makipag-ugnayan sa mga bot, may mga paraan upang gawing mas kaakit-akit ang pakikipag-ugnayan.
Ang AI ngayon ay napakatalino, ngunit hindi ito perpekto, sabi ni Jain, kaya kailangan ng mga chatbot na magtakda ng mga hangganan mula sa simula ng isang pag-uusap tungkol sa mga kakayahan. "Ang totoo, walang nagigising sa umaga at nag-iisip, 'Uy, gusto kong makipag-usap sa isang chatbot ngayon,'" sabi ni Jain.
"Ang gusto lang nila ay solusyon sa kanilang problema. Kapag malinaw na ang pakikipag-usap na AI ay hindi tao, nakakatulong itong ayusin ang mga inaasahan ng mga user at baguhin ang kanilang pag-uugali patungo sa bot."
Ang pag-alam kung kailan at saan ilalapat ang conversational AI ay kritikal para sa mga kumpanya, sinabi ni Joseph Ansanelli, co-founder at CEO ng Gladly, isang customer service software firm, sa isang email interview. Ang impormasyong nangangailangan lamang ng paghahanap ay isang lugar kung saan kumikinang ang mga bot.
"Ngunit para sa mga nuanced na pag-uusap tulad ng mga tanong tungkol sa akma ng isang partikular na produkto o pagpili ng upuan para sa isang airline-ang mga iyon ay hindi angkop para sa pakikipag-usap na AI at dapat na iruruta sa isang tao na maaaring magbigay-kahulugan sa layunin ng customer at magbigay ng mga personalized na sagot, " dagdag ni Ansanelli.
Hindi lahat ay naniniwala na ang mga katamtamang bot ay ang hinaharap. Marami sa industriya ng software ang nagsasabi na ang mga chatbot ay dapat na parang tao hangga't maaari.
"Ang natural-sounding virtual agent voice at dialog pattern ay ginagawang mas kasiya-siya at mahusay ang pagkumpleto ng gawain para sa karamihan ng mga tao," sabi ni Evan Macmillan, ang CEO ng Gridspace, isang kumpanyang gumagawa ng software para sa mga call center, sa isang panayam sa email.
Mas Mas Matalino
Sinasabi ng ilang eksperto, ang bot appeal ay nauuwi lang sa smarts. "Gustung-gusto ng mga tao ang mga chatbot ngunit napopoot sa mga piping chatbot," sabi ng developer ng chatbot na si Stephen Blum, ang punong opisyal ng teknolohiya ng PubNub, sa isang panayam sa email.
"Madaling paikutin ang isang chatbot na nakabatay sa panuntunan, isa na may mga paunang ginawang tugon na na-trigger ng mga paunang natukoy na katanungan, ngunit pagdating sa pakikipag-ugnayan na higit sa simpleng tanong-sagot, kailangan mong bumuo ng katalinuhan sa iyong chatbot."
Kapag naisip ng mga customer na ang isang bot ay tao, o may kakayahang makipag-ugnayan sa antas ng tao, madalas nilang kausapin ito sa mas paikot na paraan.
Ang isang paraan para mapanatiling friendly ang bot-human relations ay sa pamamagitan ng pagsasama ng nuance sa usapan, sinabi ni Michael Ringman, chief information officer sa TELUS International, isang kumpanyang nagpapayo sa digital customer experience, sa isang email interview. Iminumungkahi niyang isama ang mga kultural na nuances sa mga bot.
Dapat "gamitin ng mga kumpanya ang mga lokal na eksperto sa iba't ibang bansa at rehiyon kung saan nakatira ang iyong mga customer upang matiyak na ang mga pagsasaalang-alang sa kultura at mga rehiyonal na expression ay kasama sa library ng wika ng bot," dagdag ni Ringman.
Speed wins over users pagdating sa chatbots, parang. "Ang modernong mamimili ay inayos na umasa ng halos agarang kasiyahan," sabi ni Evan Chen, ang co-founder at CEO ng Akia, isang AI-powered hotel guest communication platform, sa isang email interview..
"Kapag nasa hotel, may mga tanong tulad ng 'Ano ang password ng Wi-Fi?' nasagot kaagad ay mas maginhawa kaysa sa pagtawag o paghihintay ng tugon (kahit na ito ay 60 segundo)."
