Mga Key Takeaway
- Ipinapakita ng mga pag-aaral na tumataas ang paggamit ng chatbot, ngunit nananatili ang mga alalahanin sa seguridad.
- May mga limitasyon sa kung ano ang kayang sagutin ng chatbot.
- Ang bagong teknolohiya ay gagawing mas matalino ang mga chatbot, ngunit hindi lahat ay gustong masagot ng computer ang kanilang mga tanong.
Maaaring maging mahusay ang mga Chatbot para sa pagsagot sa mga simpleng tanong, ngunit para sa mga kumplikadong katanungan kung talagang gusto mo ng tulong sa paghahanap o pag-unawa sa isang bagay, hindi lahat ng customer ay gustong makipag-usap sa isang artificial intelligence (AI)-driven na messenger.
Sa isang kamakailang pag-aaral mula sa marketing analyst na Drift Insider, na tumitingin sa kung paano nakikipag-ugnayan ang mga consumer sa mga negosyo, ang mga brand na gumagamit ng chatbots ay tumaas mula 13% noong 2019 hanggang 25% noong 2020. Gayunpaman, para sa ilan, ang mga chatbot ay nagdudulot ng mas maraming problema kaysa sa kanilang nalulutas. Sa panahong ito kung saan ang pag-personalize ang lahat, sinasabi ng karamihan sa mga consumer ng Amerika (83%) na gusto pa rin nilang makipag-ugnayan sa isang tunay na tao kahit na bumubuti ang teknolohiya, ayon sa PWC.
"Bilang isang customer gusto ko ba talagang makipag-chat sa isang bot? Hindi. Kung may mga tanong ako, gusto kong makipag-usap sa isang live na tao sa telepono man o sa isang chat window na ibinibigay ng maraming kumpanya, " Gene Sinabi ni Mal, chief technology officer ng Static Jobs, sa isang email sa Lifewire.
"Talagang ayaw kong mag-aksaya ng oras ko sa isang chatbot, at kapag nakikita ko ang isang chatbot sa isang website, sasabihin lang sa akin na hindi ako pinahahalagahan ng kumpanya bilang isang customer."
Not a One Size Fits All
Maaari mong makita na hindi lahat ng chatbot ay pantay. Ang ilan ay simple na may limitadong bilang ng mga tugon na mapagpipilian ng mga customer, ang iba ay mga chatbot na hinimok ng AI na makakabasa ng mga query ng customer sa pamamagitan ng natural na pagproseso ng wika.
"Sa isang mundo kung saan ang lahat ay nagiging mas digitized, hindi nakakagulat na ang AI chatbots ay ginagamit nang higit at mas madalas… Ngunit tulad ng anumang magandang bagay, mayroon itong mga pagbagsak, " Kevin Parker, co-founder ng vpnAlert, sinabi sa isang email sa Lifewire.
Lumalaki ang mga pagkabigo kapag hindi masagot ng mga chatbot ang tanong na kailangan mong masagot at walang makakapalit sa koneksyon ng tao. Madarama mo nang mag-isa kapag tinutulungan ka ng bot kung hindi nito naiintindihan ang iyong mga kahilingan o hindi ka nito matutulungan sa isang problema.
Sinabi ng consultant sa marketing na si Stuart Crawford na ang kanyang kumpanya, ang Ulistic, ay nagbibigay ng mga serbisyo ng live chat sa mga kliyente, ngunit pinili na huwag gumamit ng AI-driven na chatbots para subukang panatilihin ang "human element."
"Madalas tayong nakikipag-ugnayan sa mga taong nagmamadali at may mga problema sa teknolohiya," sabi niya sa isang email sa Lifewire.
Bagaman ang mga bot ay maaaring maging mas maginhawa, ang mga tao na operator ay maaaring magpahayag ng empatiya at magtanong ng higit pang mga tanong na nakakapukaw ng pag-iisip.
"Nalaman namin na mahusay ang mga AI system para sa paunang pagruruta na iyon. Halimbawa, gusto ko ang mga AI chatbot ng Amazon, ngunit sa pagtatapos ng araw, kung mayroon akong isyu, gusto kong makipag-usap sa isang tao, " sabi ni Crawford.
Sa isang pag-aaral sa ResearchGate na sumusukat sa kung paano nakikipag-ugnayan ang mga tao sa mga chatbot, nalaman ng mga mananaliksik na mas hindi komportable ang mga user sa paggamit ng mga kumplikado at animated na avatar chatbot kaysa sa mga mas simpleng text. Partikular na tiningnan ng pag-aaral ang "nakakatakang epekto sa lambak," na kung saan ay ang pakiramdam ng kakila-kilabot at kakulangan sa ginhawa patungo sa isang partikular na teknolohiya. Ang mga simpleng chatbot ay nagdulot ng hindi gaanong matinding psychophysiological na mga reaksyon, ayon sa pananaliksik.
Anna-Kate Bennington, senior account executive sa ClearStory International, ay sumang-ayon na ang pag-unlad sa AI-powered chatbots ay may mga pag-urong.
Sinabi ni Bennington na hindi ito one-size-fits-all sa chatbots. Sa halip, "ang mga chatbot ay sumulong, at ang kanilang mga tagalikha ay lumalakad sa linya sa pagitan ng kadalian ng komunikasyon at ng kataka-takang lambak ng 'hindi masyadong tao,'" sabi niya sa isang email.
Ilang Alalahanin sa Seguridad
Ang isa pang isyu na nagiging dahilan upang mas gusto ng mga tao ang pakikipag-ugnayan ng tao kaysa sa mga chatbot ay ang seguridad. Sinabi ni Dusan Stanar, tagapagtatag at CEO ng VSS Monitoring, na dapat ding maging maingat ang mga mamimili sa pagbibigay ng personal na impormasyon sa mga bot.
"Kung humiling ang isang bot ng personal na impormasyon, kailangan mong pangalagaan kung paano ito iniimbak at pinangangasiwaan. Dapat ay magagamit ng mga user ang Face ID o fingerprint scanner, mag-log in gamit ang isang password bago ang bawat paggamit, o magkaroon ng kanilang mga mensahe permanenteng na-delete, " sabi niya sa isang email.
Kristen Bolig, tagapagtatag ng SecurityNerd, ay nagsabi na ang mga chatbot ay mahina sa isang hanay ng mga banta sa seguridad. "Napasok ng mga dalubhasang hacker ang mga account na ito, ginaya ang mga bot at nagnakaw ng sensitibong data mula sa mga hindi pinaghihinalaang user," sinabi niya sa Lifewire sa isang email.
Maaaring i-target ng mga hacker ang mga chatbot upang makakuha ng impormasyon sa pananalapi, mga kredensyal sa pag-log in o mag-install ng mga nakakahamak na virus sa iyong computer, at dahil hindi mo sila nakikita o naririnig, wala kang paraan upang malaman na ang bot ay nakompromiso.
"Habang patuloy silang lumalaki sa katanyagan, kakailanganin ng mga provider ng chatbot na gumawa ng karagdagang mga hakbang sa seguridad upang maprotektahan ang kanilang mga user," dagdag ni Bolig. "Maaaring makinabang ang Chatbots mula sa two-factor authentication para harangan ang mga hindi awtorisadong user sa pag-access sa kanila."
Kaya, habang ang mga bot ay maaaring nagiging mas sikat, hindi iyon nangangahulugang mas gusto sila ng mga taong tina-target nila, at hindi rin sila kasing-secure gaya ng dapat, at hanggang sa maayos ang mga isyung iyon, ang mga tao malamang na patuloy na gugustuhin na makipag-usap sa ibang tao.
