Ang pagiging Tech Support Agent ay hindi isang madaling trabaho. Dapat kong malaman – Naging isa ako sa ilang kumpanya, sa iba't ibang antas, at maaaring mahirap ito.
Ang pagtatrabaho sa tech support ay nangangahulugan ng pagkuha ng mga tawag, email, o chat session mula sa mga taong hindi masaya. Ito ay katulad ng isang retail na trabaho sa suporta sa customer, kung wala lang ang benepisyo ng body language, eye contact, at iba pang bagay na nagpapadali sa pakikipag-ugnayan ng tao. Ito ay isang natatanging karera na may mga natatanging hamon.
Ang My How to Talk to Tech Support ay isinulat upang makatulong na gawing mas madali ang iyong pangkalahatang karanasan sa pagtatrabaho sa kanila, ngunit sa palagay ko ay maaaring makatulong din ang pag-alam sa ilan sa impormasyon ng tagaloob na ito.
Ang limang "lihim" na ito ay isang halo ng mga bagay na gustong sabihin sa iyo ng mga tech support ngunit hindi nila magawa, at ang ilan ay malamang na mas gusto nilang hindi ko na ibahagi. Ang huli ay tiyak na mahuhulog sa pangalawang balde na iyon.
Madalas Namin Gumagawa Mula sa isang Script, Hindi Karanasan
Sa kasamaang palad, marami sa mga taong sumasagot sa telepono o kahilingan sa chat, o tumutugon sa email na iyong ipinadala, ay hindi personal na nakaranas ng kung ano ang kanilang tutulungan sa iyo, lalo na sa napakalaking suporta mga grupo tulad ng mga nag-ooperate sa malalaking kumpanya ng teknolohiya.
Malaki ang posibilidad na hindi pa niya nagamit ang router na hindi ka makakapagtrabaho, nakipag-ugnayan sa software na iyong ka-chat, o nakaranas ng kahit na ang pinakapangunahing mga gawain na kasangkot sa serbisyo na ay hindi gumagana gaya ng inaasahan.
Ang "Level 1" o "Tier 1" na ahente ng suporta na pinagtatrabahuhan mo ay malamang na sumusunod sa isang flowchart. Hinihiling nila sa iyo na tingnan o gawin ang isang bagay at pagkatapos ay magpasya kung ano ang susunod na pag-uusapan sa iyo batay sa kung paano ka tumugon.
Walang alinlangang ang ilan sa inyo ay maaaring nahulaan na ito batay sa kalidad ng tulong na nakukuha mo kung minsan ngunit huwag masyadong maging mahirap sa taong nasa kabilang dulo. Hindi nila ginamit ang produkto o serbisyong pinag-uusapan mo dahil hindi inisip ng kumpanyang pinagtatrabahuan nila na mahalaga ito, hindi dahil kulang sila sa pagmamaneho o sigasig.
Lahat ng sinabi, kung nahihirapan kang makuha ang tulong na kailangan mo mula sa taong una mong nakausap, mayroon kang mga opsyon.
Maaari naming Itaas ang Iyong Ticket kung Hihilingin Mo sa Amin
Bagama't tila ang taong una mong nakausap sa tech support ay ang una at huling opsyon mo, halos hindi iyon mangyayari.
Siyempre, maaari mong hilingin na makipag-usap sa isang manager kung nakakaranas ka ng isyu kung saan ang isang tao ay hindi nakikipagtulungan sa iyo nang propesyonal, ngunit malamang na hindi sila makakatulong nang higit pa sa iyong aktwal na teknikal na isyu.
Mayroong, gayunpaman, isa pang grupo na maaari mong kausapin nang may higit pang mga kasanayan, at malamang na mas maraming karanasan, sa bagay na kailangan mo ng tulong. Ito ay tinatawag na "Level 2" o "Layer 2" na suporta.
Ang mga miyembro ng pangkat na ito ay karaniwang hindi sumusunod sa isang flow chart o paunang natukoy na listahan ng mga tanong. Ang mga kalalakihan at kababaihang ito ay karaniwang may karanasan sa produkto at maaaring nasangkot pa sa disenyo o pagbuo nito, ibig sabihin ay mas malamang na magkaroon sila ng partikular na payo para sa iyong sitwasyon.
Huwag gawing lisensya ang bagong impormasyong ito para matakpan ang isang Level 1 tech bago siya magsimulang magsalita at humingi ng Level 2. Ang unang layer ng suporta na iyon ay umiiral sa bahagi upang hindi sayangin ang oras ng mas mataas na sinanay na mga ahente ng suporta na may madaling -para ayusin ang mga problema.
Itago ang opsyong "Level 2" sa iyong bulsa sa likod para sa mga sitwasyon kung saan mas may kaalaman ka kaysa sa Level 1 na tao (maging tapat sa iyong sarili tungkol doon, mangyaring) o kapag naiinis ka sa antas ng pag-troubleshoot na ibinibigay.
Mayroon Kaming Layunin ng Number-of-Calls Pero Isang Malakas na Insentibo Para Ayusin ang Iyong Problema Ngayon
Tech support na mga tao kung minsan ay nasa pagitan ng isang bato at isang mahirap na lugar. Madalas silang may mga layunin na dapat matugunan araw-araw – kadalasan ay maraming tawag. Kung mas maraming tawag ang ginagawa nila, mas malapit sila sa kanilang mga layunin, at mas masaya ang kanilang mga manager.
Sa kabilang banda, itinutulak ng kumpanya ang isang bagay na tinatawag na first call resolution – inaayos ang iyong problema sa unang pagkakataon na tumawag ka – para makatipid sa kabuuang gastos. Ang isang tech support department ay hindi kumikita ng isang kumpanya. Ang bawat tawag ay nagkakaroon ng mga gastos sa paggawa at imprastraktura, kaya ang paglutas ng iyong problema nang mabilis at mahusay ay nakakatipid sa kanila ng pera.
Maaari mong gamitin ang kaalamang ito sa iyong kalamangan, lalo na kung nahihirapan ka o ang isyu ay malinaw sa produkto o serbisyo ng kumpanya.
Alam na gusto ka nilang pumasok at lumabas nang mabilis, at nasisiyahan, huwag mag-atubiling humingi ng kapalit na hardware, isang kupon o diskwento, o ilang naaangkop na pag-upgrade. Magtanong ng masyadong maaga at walang insentibo sa kanilang bahagi, ngunit oras na tama at maaari kang lumayo nang mas mahusay kaysa bago magsimula ang problema. Natutunan ng karamihan sa mga kumpanya na ang pagpapanatiling masaya sa iyo, kahit na sa panandaliang gastos, ay magbubunga para sa kanila sa katagalan.
Mag-ingat sa tech support upsell, isang medyo pangkaraniwang kasanayan sa mga araw na ito kung saan kumikilos din ang mga ahente ng tech support bilang mga salespeople, na naghahatid sa iyo ng mas mataas na antas ng serbisyo o isang na-upgrade na produkto, sa isang gastos siyempre, sa panahon ng iyong tawag. Kadalasan ito ay malinaw at madaling mag-opt out, ngunit ginagamit ng ilang kumpanya ang taktika na ito bilang isang paraan sa pagbibigay sa iyo ng suporta – isang uri ng bagay na "pag-upgrade at mawawala ang problemang ito."
Minsan Nasa Amin ang Sagot na Kailangan Mo Ngunit Hindi Pinahihintulutang Sabihin Sa Iyo
Naaalala ko na ako mismo ang nasa ganitong sitwasyon, bilang isang tech support guy, sa higit sa isang pagkakataon. May tumatawag, may pangangailangan na hindi matugunan ng produktong sinusuportahan ko, at hindi ako pinayagang gawin ang tama at ipadala sila sa ibang lugar.
Sa kabutihang palad, parami nang parami ang mga kumpanya ang nakakaalam na ang "paggawa ng tama" ay hindi lamang ang tamang bagay ngunit ito rin ay magandang karma, sa isang napakasusukat na paraan. Ang pagbibigay ng positibong karanasan, kahit na nangangahulugan ito ng pagkawala ng taong iyon bilang isang customer, ay isang bagay na natatandaan namin sa susunod na oras na kami ay nasa merkado para sa isang bagay na ibinibigay ng kumpanya.
Ang aral para sa iyo, kung gayon, bilang isang "user" ng teknikal na suporta, ay tandaan na maaari kang magkaroon ng iba pang mga opsyon, kahit na ang tao sa telepono o ang kabilang dulo ng email chain ay hindi pumayag pasok ka diyan.
Tandaan, muli, hindi ito isang kulto ng malupit na mga taong sumusuporta sa tech na nagpasya na hindi ka nila gustong tulungan sa tamang paraan – ito ang mga patakaran ng kumpanya na walang pagpipilian ang mga ahente kundi sundin.
Mayroon Kaming Ilang Hindi Napakagandang Code Words na Ginagamit Namin Kapag Nadidismaya Kami
Ang huli, ngunit tiyak na hindi bababa sa, ay isang "lihim" na alam ng iilan sa labas ng tech support world: minsan ikaw ay pinagtatawanan, sa harapan mo mismo.
Nasabi na ba na ang isyu na mayroon ka ay isang ID-10T error, o na ang ugat ng problema ay isang Layer 8 na isyu? Kung gayon, direkta kang nainsulto at hindi mo man lang alam. Dalawa iyan sa maraming "mga salitang code" na nagpapahiwatig na ang user (ikaw iyon) ay kulang sa pangunahing kaalaman sa isyung kinakaharap.
Tingnan ang Naging Butt ka ba ng isang Tech Joke? para sa marami pang dapat abangan.
Bagaman tiyak na hindi ito dahilan, at wala sa mga "joke" na ito ang tunay na nararapat, nag-aalok ang mga ito ng kaunting frustration relief para sa ilang tao sa isang napakahirap na propesyon.
