Mga Key Takeaway
- Sinusubukan ng mga programang artificial intelligence tulad ng Cogito na turuan ang mga tao ng empatiya sa pakikitungo sa mga customer.
- Hindi sumasang-ayon ang mga eksperto kung posible para sa isang machine na magturo ng empatiya sa mga tao o kung ito ay simpleng paghahanap ng mga data point.
- Nababahala din ang ilang eksperto na ang pagtuturo ng AI empathy ay maaaring mag-agaw ng damdaming iyon sa sangkatauhan.
Isipin na nagtatrabaho ka sa isang call center at isang customer ang tumatawag. Sumagot ka, at kaagad, ang mga bagay ay nagsisimula nang hindi maganda. Nagagalit ang customer, at tumataas ang tensyon.
Nagsisimula kang magsabi ng mga bagay na maaari mong pagsisihan sa huli. Biglang may lumabas na mensahe sa screen ng iyong computer. "Empathy Cue-Isipin kung ano ang nararamdaman ng customer. Subukang mag-relate."
Hindi totoong tao ang nagsasabi sa iyo kung ano ang gagawin. Ito ay isang mensahe mula sa Cogito, isang artificial intelligence program na idinisenyo upang tulungan ang mga manggagawa na makiramay sa mga bigong tumatawag at palakasin ang pagganap. Ang Cogito ay isa sa dumaraming programa ng AI na sumusubok na turuan ang mga tao ng empatiya.
May halatang kabalintunaan dito. Ang mga siyentipiko ng tao ay nagsisikap sa loob ng maraming dekada na gumawa ng mas parang buhay na mga computer. Ngayon, ang mga makina ay nagsasabi sa amin kung paano kumilos. Ngunit matuturuan ba talaga tayo ng software kung paano maging mas makiramay? Isa itong isyu na maaaring magkaroon ng malalim na implikasyon habang ang artificial intelligence ay nagsisimula nang lumaganap sa pang-araw-araw na buhay.
Ginagaya ng AI ang Gawi ng Tao
Mula sa teknikal na pananaw, malinaw na nakakakuha ang AI ng mga pahiwatig tungkol sa nararamdaman ng mga tao at magbigay ng feedback.
"Napakahusay ng AI at mga machine learning system sa paghahanap ng mga pattern sa data," sabi ni Adam Poliak, isang postdoctoral fellow sa computer science sa Barnard College, sa isang panayam sa email.
"Kung bibigyan namin ang AI ng maraming halimbawa ng empathetic na text, makakadiskubre ang AI ng mga pattern at pahiwatig na pumupukaw o nagpapakita ng empatiya."
Maaaring i-program ang AI upang sirain ang ilan sa mga gawi ng tao na kasama ng empatiya at paalalahanan ang mga tao na gawin ang mga ito, ngunit hindi iyon nagtuturo ng empatiya.
Ang AI na nagsusuri ng mga reaksyon ng tao ay maaaring makatulong na tulungan ang lumalaking agwat sa pagitan ng mga tao habang tayo ay nakikipag-usap nang digital, sinabi ni Bret Greenstein, isang eksperto sa AI sa Cognizant Digital Business, sa isang panayam sa email.
"Sa nakalipas na taon, mas mabilis na lumago ang real-time, video, boses, at pagmemensahe kaysa sa inaakala ng sinuman, at kaakibat nito ang malalaking hamon sa paglikha ng tunay na pakikipag-ugnayan sa empatiya nang hindi aktwal na gumugugol ng pisikal na oras sa mga tao, " siya idinagdag.
AI ay maaaring makatulong sa pagsusuri at pagtatasa ng mga katangian tulad ng tono at emosyon sa pagsasalita, sabi ni Greenstein. "Makakatulong ito sa taong tumatanggap ng mga komunikasyon na mas maunawaan kung ano ang ibig sabihin, at makakatulong sa taong 'nagsalita' sa pamamagitan ng pagpapakita kung paano mabibigyang-kahulugan ang mga mensahe," dagdag niya.
Habang nagmamadali ang mga kumpanya sa pag-cash in sa AI training software tulad ng Cogito, nananatiling bukas ang tanong kung matuturuan ng AI ang mga tao ng empatiya. At ang sagot ay maaaring may kinalaman sa pilosopiya gaya ng teknolohiya.
Ilia Delio ay isang theologian sa Villanova University na ang trabaho ay nakasentro sa intersection ng pananampalataya at agham. Naniniwala siya na ang AI ay maaaring magturo ng empatiya.
Itinuro ni Delio na ang isang team sa MIT ay gumawa ng mga robot na maaaring gayahin ang mga emosyon ng tao gaya ng kaligayahan, kalungkutan, at pakikiramay. "Habang naka-program ang mga robotic na emosyon, maaaring makipag-ugnayan ang mga robot sa mga tao at sa gayon ay magtatag o magpapatibay ng mga neural pattern," sabi niya.
Maiintindihan kaya ng Machine ang Empathy?
Tinutukoy ng mga eksperto ang hindi bababa sa tatlong anyo ng empatiya, lahat ay nagsasangkot ng kakayahang umunawa at makipag-ugnayan sa ibang tao, sabi ni Karla Erickson, isang sociologist sa Grinnell College sa Iowa at may-akda ng paparating na aklat, Messy Humans: A Sociology of Human/Machine Relations, na nag-e-explore sa ating mga relasyon sa teknolohiya.
"Ang pag-uugnay ay hindi isang bagay na kayang gawin ng AI, at ito ang batayan ng empatiya," sabi ni Erickson sa isang panayam sa email.
"Maaaring i-program ang AI upang sirain ang ilan sa mga gawi ng tao na kasama ng empatiya at paalalahanan ang mga tao na gawin ang mga ito, ngunit hindi iyon nagtuturo ng empatiya. Ang pag-uugnay, lalo na sa mga tuntunin ng empatiya, ay mangangailangan sa tagapakinig na magkaroon ng kinakailangang konteksto upang maiugnay-nito, ang ibig kong sabihin ay hindi kasama sa 'buhay' ng isang AI ang pagkawala, pananabik, pag-asa, sakit, o kamatayan."
Gayunpaman, nagtatalo ang mga eksperto kung matuturuan tayo ng AI kung paano makiramay. Bahagi ng problema ay hindi lahat ay sumasang-ayon sa kung ano ang ibig sabihin ng "empathy" o "AI". Ang terminong artificial intelligence ay madalas na itinapon, ngunit sa kasalukuyan ay hindi ito ang uri ng katalinuhan na iniisip natin bilang tao.
Ito ay purong engineering work, at hindi ako nag-iilusyon na ang AI na pinag-uusapan, mismo ay may mga emosyon o tunay na nakakaintindi ng mga emosyon.
"Ang "empathy cues" ay walang kinalaman sa empatiya, " sabi ni Michael Spezio, isang propesor ng psychology, neuroscience, at data science sa Scripps College, sa isang panayam sa email.
"Ang mga ito ay mga pahiwatig mula sa mga boses na inuri ng mga taga-rate ng tao bilang mga boses ng mga taong naiirita/naiinis. Kaya ginagamit lang nito ang kadalubhasaan ng tao sa isang mathematical na modelo at pagkatapos ay sinasabing ang modelong binuo sa kadalubhasaan ng tao-ay matalino. Ang limitadong machine learning approach na tulad nito ay madalas na pinapahalagahan bilang AI nang hindi matalino."
Sa Rensselaer Polytechnic Institute, ang laboratoryo ng Selmer Bringsjord ay gumagawa ng mga mathematical na modelo ng emosyon ng tao. Nilalayon ng pananaliksik na lumikha ng AI na maaaring makakuha ng mataas na marka sa mga pagsubok sa emosyonal na katalinuhan at ilapat ang mga ito sa mga tao. Ngunit sinabi ni Bringsjord, isang eksperto sa AI, na anumang pagtuturo ng AI ay hindi sinasadya.
"Ngunit ito ay purong engineering work, at hindi ako nag-iilusyon na ang AI na pinag-uusapan, mismo ay may mga emosyon o tunay na nakakaintindi ng mga emosyon," aniya sa isang panayam sa email.
Ano ang Maaaring Magkamali?
Habang nakikita ng mga kumpanyang tulad ng Cogito ang magandang kinabukasan ng AI na nagsasanay sa mga tao, mas maingat ang ibang mga tagamasid.
Ang Supportiv, isang online na serbisyo sa kalusugan ng pag-iisip, ay gumagamit ng AI upang iruta ang bawat user, batay sa anumang kaisipang ipinapahayag nila, sa real-time, sa isang pangkat ng suporta sa peer na partikular sa paksa na dynamic na nagpupulong para sa mga user na may mga katulad na isyu.
Ang bawat grupo ay may "super-powered" na moderator ng tao na pinananatiling ligtas at walang troll ang text-based na chat at maaaring lumabas, muli sa pamamagitan ng AI, mga nauugnay na mapagkukunan, rekomendasyon, at referral sa pag-uusap ng grupo. Gamit ang AI, sinasanay ng Supportiv ang mga moderator nito na maging sanay sa pagtukoy sa tindi ng emosyonal na pangangailangan.
"Ang empatiya ay isang kalamnan na binuo natin," sabi ni Zara Dana, isang data scientist sa Supportiv, sa isang panayam sa email.
"Kung sisimulan nating gumamit ng saklay para sa paglalakad, ang ating mga kalamnan ay atrophy. Hindi ko maiwasang magtaka, makakaramdam ba ng kumpiyansa ang isang umaasang manggagawa kung hindi online ang AI system balang araw? Magagawa ba niya siya epektibong trabaho? Ano ang mga pangmatagalang epekto sa mga manggagawa? Paano sila mag-navigate sa mga kumplikadong sitwasyong panlipunan kung saan wala ang AI?"
Kahit na gumagana ang paggamit ng AI para magturo ng empatiya, ano ang mangyayari kapag nagsimula tayong masyadong umasa sa AI para sanayin ang mga emosyon? Ang isang posibleng downside ay ang mga tao ay maaaring maging mas nakakabit sa mga robot kaysa sa ibang mga tao dahil ang mga robot ay hindi makakapili laban sa kanilang programa, sinabi ni Delio.
"Ang kapasidad ng tao para sa malayang pagpapasya ay naglalagay ng ahensya ng tao sa isang mas malabong posisyon," sabi ni Delio. "Ang isang tao ay maaaring maging mahabagin balang araw at malupit sa susunod; ang isang robot ay mananatiling patuloy na mahabagin maliban kung sinanay na gawin ang iba."
Maraming maaaring magkamali kung tuturuan ng AI ang mga tao kung paano kumilos tulad ng mga tao, sabi ng mga eksperto.
Nag-evolve tayo upang maging mga hayop sa lipunan, at ang ating empatiya ay mahalaga sa ating kakayahang kumonekta sa iba at nagmamalasakit sa mga kolektibong kinabibilangan natin.
"Kung walang pangangasiwa ng tao, maaaring may matutunan ang mag-aaral na talagang hindi maganda, " sabi ni Bringsjord.
"Ang tono at tono ng boses ay mga ugnayan lamang sa pag-uugali, nang walang anumang nilalaman. Ang mga dolyar para sa donuts ng aking boses habang nagtuturo sa silid-aralan ay mababasa ng marami…bilang nagpapahiwatig na ako ay naiinis, samantalang sa katotohanan, ako'y madamdamin lang ako at sa hindi bababa sa nangangailangan ng empatiya."
Kung ang pagsasanay sa AI para sa mga tao ay umunlad, maaari tayong umasa dito. At hindi iyon isang magandang bagay.
"Ang pagsasanay na ito ay nagpapababa ng halaga ng mga kasanayan ng tao, na malaki, at inilipat ang atensyon patungo sa AI na parang sila ang may kadalubhasaan," sabi ni Erickson."Nag-evolve tayo upang maging mga hayop sa lipunan, at ang ating empatiya ay mahalaga sa ating kakayahang kumonekta sa iba at nagmamalasakit sa mga kolektibong kinabibilangan natin."
